« Depuis sa création, CAPIFRANCE a mis en place en interne un service satisfaction client, chargé de recueillir l'appréciation des clients ayant acheté et vendu par notre intermédiaire, mais également traité leurs éventuelles réclamations. A ce jour, nous pouvons nous féliciter d'enregistrer un taux de satisfaction de plus de 96 % mais nos futurs clients l'ignorent.
A partir d'avril, ces enquêtes seront faites et publiées sur internet par un organisme tiers. Nous voulons désormais que le consommateur prenne sa part à l'évolution vertueuse des pratiques : tous nos conseillers peuvent ainsi faire l'objet de notation de la part des clients. Nous sommes les premiers à aller jusqu'à ce degré de transparence et à véritablement donner la parole aux consommateurs » se félicite Philippe Buyens, Directeur Général de CAPIFRANCE.
Le premier réseau immobilier à aller jusqu'à ce degré de transparence
Nous savons que 9 consommateurs sur 10 font dorénavant confiance aux avis clients avant de choisir un prestataire depuis internet. « Le numérique est le moyen idéal, qui permet l'expression la plus libre et son traitement en temps réel » assure le Directeur Général de CAPIFRANCE.
Dès le 15 avril, les clients acquéreurs et vendeurs ayant réalisé une transaction avec un conseiller immobilier recevront une enquête de satisfaction par mail.
L'enquête portera notamment sur la relation avec le conseiller (accueil, qualité de service, compétence de l'interlocuteur ou encore accompagnement). Chaque question fera l'objet d'une notation de 1 à 5. Le questionnaire permettra également au consommateur de connaître l'indice de recommandation pour chaque conseiller.
Afin de garantir une totale impartialité, les résultats seront donc recueillis par une organisation indépendante et certifiée NF : Avis Vérifiés. Ces mêmes résultats seront ensuite relayés sur le site de capifrance.fr ainsi que sur les espaces dédiés des conseillers.
Vers plus de réactivité et de qualité des réponses
Internet impose toujours plus de réactivité. « Ces dernières années, les consommateurs ont pris l'habitude d'un accès rapide à l'information et à l'échange avec un prestataire. Ils attendent de nous la même accélération, tout en étant de plus en plus exigeants sur la qualité des réponses obtenues », considère Philippe Buyens.
C'est pourquoi, CAPIFRANCE propose un « modérateur » responsable du service « Satisfaction clients ». En charge de la remontée et du bon suivi des « avis clients », celui-ci a par ailleurs un rôle clé d'intermédiaire entre clients et conseillers du réseau.
Ce nouveau dispositif devrait dès lors permettre une amélioration constante du professionnalisme et des services du réseau. « L'objectif étant de s'inscrire dans une réelle démarche de progrès et de s'organiser pour faire face aux nouvelles attentes des consommateurs, dont la recommandation devient un enjeu de compétitivité » rappelle Philippe Buyens.
Depuis la mise en place d'un test en septembre 2015, le réseau CAPIFRANCE enregistre un taux record de satisfaction client : 88 % de retours positifs (notes comprises entre 4 et 5 sur 5).
Le réseau CAPIFRANCE est né en 2002 avec la volonté de rassembler en France métropolitaine et DOM, des conseillers immobiliers indépendants sans agences. Grâce à son expertise dans ses quatre métiers (ancien, neuf, commerces et entreprises, location, gestion, syndic) et à sa forte présence sur les principaux sites Internet immobiliers, CAPIFRANCE est le leader sur son secteur depuis sa création.
CAPIFRANCE en quelques chiffres
1 630 conseillers immobiliers
96,4 % de clients satisfaits
Plus de 170 heures de formations par an
Chiffre d'affaires 2015 : 60 millions d'€
2011 : reprise par Artémis (Financière Pinault)
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